Manual do Usuário da Central de Chamados

O caminho mais rápido para usar o sistema

Se esta é sua primeira vez, siga esta sequência. As seções seguintes explicam cada etapa em detalhes.

1. Entre com seu e-mail e senha.
   Confirme seu nome no canto superior da tela antes de continuar.
2. Abra a área “Chamados”.
   Preencha os campos de acordo com o problema ou serviço necessário.
3. Descreva o pedido com contexto.
   Informe o que aconteceu, onde ocorreu, desde quando e qualquer mensagem de erro visível.
4. Clique em “Abrir chamado”.
   Aguarde a confirmação de sincronização; o sistema atribuirá um número ao registro.
5. Acompanhe pelo Painel de Chamados.
   Use a busca e os filtros para localizar rapidamente sua solicitação.
6. Quando o atendimento for concluído, revise-o.
   Se estiver correto, aprove. Se o problema continuar, reprove e explique o motivo.

Entrar, recuperar senha e sair

Como entrar

1. Na tela de boas-vindas, informe seu e-mail corporativo.
2. Digite sua senha exatamente como foi cadastrada, respeitando letras maiúsculas e minúsculas.
3. Clique em Entrar e aguarde o carregamento do painel.
4. Confira seu nome e perfil no cabeçalho. Isso evita registrar uma solicitação na sessão de outra pessoa.

Esqueci minha senha

1. Clique em Redefinir senha.
2. Informe o e-mail usado no sistema e clique em Enviar link.
3. Abra a mensagem recebida e siga as instruções para criar uma nova senha.
4. Se a mensagem não chegar, verifique Spam, Lixo eletrônico e se o e-mail foi digitado corretamente.

O que existe em cada parte da interface

Como interpretar os indicadores

O Dashboard oferece uma visão resumida dos atendimentos que sua conta pode visualizar. Os números são atualizados conforme os registros são sincronizados.

Performance e gráfico mensal

• Média de tempo: média entre o início e a conclusão dos atendimentos.
• % atendimento: proporção de chamados que já receberam tratamento.
• % fechados: proporção de registros finalizados em relação ao total.
• SLA no prazo: percentual de atendimentos concluídos sem ultrapassar o prazo.
• Evolução mensal: compara os status dos últimos 12 meses. Use a legenda de cores para identificar cada série.

Para ir diretamente à operação, use Abrir / consultar chamados.

Preenchimento detalhado de uma solicitação

Na área Chamados, o formulário “Novo Chamado” reúne as informações usadas na triagem e no atendimento.

Modelo de uma boa descrição

Enviar ou limpar

• Clique em Abrir chamado uma vez e aguarde a mensagem de sucesso.
• O sistema cria o número do chamado e o exibe no painel.
• Use Limpar somente para apagar os campos e recomeçar antes do envio.

Busca, filtros, ordenação e detalhes

O Painel de Chamados mostra os registros disponíveis para sua conta. O contador no alto informa quantos resultados correspondem aos filtros atuais.

Como localizar um registro

1. Digite no campo Buscar parte do número, tipo, solicitante ou categoria.
2. Se necessário, combine com Status, Prioridade e Departamento.
3. Em Ordenar por, escolha mais recentes, mais antigos, prazo de SLA ou status.
4. Para voltar à lista completa, apague a busca e selecione “Todos/Todas” nos filtros.

O que as colunas informam

Para ver detalhes: clique em qualquer linha do chamado. Dependendo do status e do seu vínculo com o registro, a janela será informativa ou oferecerá os botões de aprovação.

Entenda o ciclo completo do atendimento

Como cancelar um chamado

1. Abra o próprio chamado enquanto ele estiver Aberto, Em andamento ou Reaberto.
2. Clique em Cancelar chamado no rodapé da janela.
3. Informe o motivo e clique em Confirmar cancelamento.
4. Revise a confirmação. O registro será preservado no histórico com o status Cancelado.

Como aprovar uma solução

1. Localize o chamado com status Aguardando aprovação.
2. Clique na linha e leia a ação tomada.
3. Confirme, sempre que possível, se o sistema, equipamento ou acesso voltou a funcionar.
4. Se estiver correto, clique em Aprovar. O chamado passará para Finalizado.

Como reprovar e pedir continuidade

1. Na mesma janela, escreva no campo Observação o que ainda não funciona.
2. Seja específico: informe o teste realizado e a mensagem atual.
3. Clique em Reprovar. A observação é obrigatória e o chamado será reaberto.

Escolha a urgência de forma coerente

SLA é o prazo de atendimento calculado a partir do início do trabalho. No painel, ele pode aparecer como “não iniciado”, tempo restante, “atendido” ou “estourado”.

Filtrar, analisar, imprimir e exportar

Selecionar o período e o conteúdo

1. Abra Relatório mensal.
2. Selecione o mês e o ano.
3. Escolha o filtro de status: todos, finalizados/pagamento, abertos, em andamento, pendentes de aprovação ou cancelados.
4. Os cartões, resumos e a tabela são atualizados para o período escolhido.

O que o relatório apresenta

• Totais por status e quantidade geral do mês.
• Horas contabilizadas e tempo total atendido.
• Distribuição por tipo de solicitação e por departamento.
• Tabela detalhada com datas, tempo gasto, aprovação, responsável e ação tomada.

Gerar relatório para impressão ou PDF

1. Confirme período e filtro.
2. Clique em Gerar relatório para abrir a pré-visualização.
3. Revise os dados e clique em Imprimir relatório.
4. Na janela do navegador, escolha uma impressora ou a opção Salvar como PDF.

Exportar para Excel

Clique em Exportar Excel. O arquivo é criado com resumo, dados do período e planilha de atendimentos. Se o download não aparecer, verifique as permissões de download do navegador.

Como obter um atendimento mais rápido e rastreável

• Abra um chamado para cada assunto diferente.
• Antes de enviar, confirme solicitante, departamento, categoria e prioridade.
• Copie a mensagem de erro exatamente como aparece, sem incluir senhas ou códigos.
• Informe equipamento, sistema, local e horário aproximado do problema.
• Diga se o problema afeta uma pessoa, um setor ou toda a operação.
• Evite registros duplicados; acompanhe o número já aberto.
• Ao receber uma solução, teste o cenário original antes de aprovar.
• Ao reprovar, explique o resultado do novo teste.
• Observe a mensagem de sincronização após salvar qualquer registro.
• Encerre a sessão com Sair em máquinas compartilhadas.

O que verificar antes de pedir ajuda

Respostas rápidas

Termos usados no sistema